摂食障害 情報メモ

摂食障害の回復に役立つことや関連情報。忘備録。

役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた

 

 メモ

 

「そうなんです」と言わせるコツ まとめ

1 お客様のリズムに合わせる ペーシング

2 「そうなんです」と言わせて、興奮を落ち着かせる

3 「そうなんです」と引き続き言わせて、怒りの原因をさぐる

焦って質問しない

4 お客様の感情をキャッチ 

 怒りの影にある感情

5 お客様の気持ちを代弁する

 「そうなんです」を引きだす

 

 

お客の怒りの原因

1 心やプライドが傷つけられるようなことがなかったか

2 どんな段取りで何をしようとしていたのだろうか

3 こちらにどんな言葉や行動を期待していたのだろうか

 

 

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